تعريفات

الخطورة: يمكن أن نقسم خطورة الأخطاء الى 4 مستويات:

• حرجة: عند انقطاع خدمة مع عدم إمكانية تجاوزها.
• عالية: عند تعطل خدمة أو سوء أدائها على مجراها الطبيعي.
• متوسطة: لا يؤثر على مجرى الخدمات لكن يؤثر على المردود
• ضعيفة: ما دون ذلك من الأخطاء والملاحظات

الأولويات: ترتبط أولويات الأخطاء في البيئة الإنتاجية مباشرة بالخطورة، وبالتالي فهي تنقسم الى 4 مستويات:

• مستعجلة
• عالية
• متوسطة
• ضعيفة

آلية تحديد الأولويات

المراجعة الدورية

ينبغي إخضاع هذه الاتفاقية للمراجعة بمعدل (مرة واحدة) في العام على أقل تقدير؛ وعوضاً عن أي مراجعة يتم إجراؤها في أي فترة زمنية، فإن هذه الاتفاقية تظل نافذة وسارية المفعول.

تكون وحدة التطوير والجودة الشاملة بعمادة التعلم الإلكتروني وتقنية المعلومات مسؤولة عن تسهيل عملية إجراء المراجعة الدورية المنتظمة لهذه الوثيقة. ويجوز تعديل محتويات هذه الاتفاقية أو تحويرها عند اللزوم وفي هذه الحالة يشترط الحصول على موافقة جميع الأطراف الموقعة على الاتفاقية.

النطاق (وصف الخدمات التقنية)

خدمات الدعم الفني

الخدمات الالكترونية

معايير وأهداف جودة الخدمة

وقت الاستجابة

الخطورة: يمكن أن نقسم خطورة الأخطاء الى 4 مستويات:

• حرجة: عند انقطاع خدمة مع عدم إمكانية تجاوزها.
• عالية: عند تعطل خدمة أو سوء أدائها على مجراها الطبيعي.
• متوسطة: لا يؤثر على مجرى الخدمات لكن يؤثر على المردود
• ضعيفة: ما دون ذلك من الأخطاء والملاحظات

الأولويات: ترتبط أولويات الأخطاء في البيئة الإنتاجية مباشرة بالخطورة، وبالتالي فهي تنقسم الى 4 مستويات:

• مستعجلة
• عالية
• متوسطة
• منخفضة

هناك نوعين من أوقات الاستجابة:

• وقت استجابة للتقييم: وهو الوقت اللازم لتقييم الخطأ والرد على التذكرة.
• وقت استجابة لحل المشكل: وهو الوقت اللازم لإصلاح الخطأ وإرجاع الخدمة الالكترونية أو النظام لوضعه الطبيعي.

بعد قيام فريق الصيانة المختص من عمادة التعلم الإلكتروني وتقنية المعلومات بتقييم الوقت اللازم لمعالجة الخطأ، يتم مناقشة هذا التقييم مع مسؤول الخدمات الالكترونية أو التطبيق من جهة ومقدم الخدمة من جهة ثانية ويمكن المرور إلى حل المشكل مباشرة إذا كان إصلاح الخطأ لا يتطلب أكثر من عدد 1 ساعة.

ويتطلب من فريق الصيانة الاستجابة للطلبات حسب الوقت المحدد لكل أولوية كما هو موضح في الجدول التالي:

مسؤوليات عمادة التعلم الإلكتروني وتقنية المعلومات (الطرف الأول)

مسؤوليات مقدم الخدمة (الطرف الثاني)

إدارة الخدمة

يحتوي هذا الجزء من الاتفاقية على تحديد مواصفات توفير الخدمة وصيانتها والمحافظة على تقديمها وقياس أدائها وإعداد التقارير بشأنها.

مؤشرات قياس جودة الخدمة (مدى توفر الخدمة)

تحدد هذه الفقرة مواصفات توفير الخدمات المطلوبة والاتفاق على ذلك.

القيود المتعلقة بتوفر الخدمة

القيود المحددة المفروضة على توفر الخدمات المشمولة في هذه الاتفاقية تندرج تحت الآتي:

• أوقات العطلات الرسمية في المملكة العربية السعودية وعطلات نهاية الأسبوع.
• أوقات فترات الصيانة المجدولة مسبقاً، والمتفق عليها بين الطرفين.
• أوقات فترات الصيانة غير المجدولة، والتي سيتم الاتفاق عليها بين الطرفين لاحقاً.
• فترات المساندة الاحتياطية المتعلقة بالخدمة.

صيانة الخدمات

نظرا لحساسية الخدمات المقدمة من جامعة الملك فيصل فإنه يجب توفير خدمات الصيانة على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع.

مؤشرات قياس جودة الخدمة (صيانة الخدمة)

طلبات الخدمة

من أجل مساندة الخدمات المنصوص عليها في هذه الاتفاقية سوف تستجيب عمادة التعلم الإلكتروني وتقنية المعلومات للحالات أو الطلبات المقدمة من قبل الجهة المقدمة للخدمة فيما يتعلق بتلك الخدمات وذلك في حدود الفترات الزمنية التالية:

• ساعة واحدة (أثناء ساعات العمل) للمشاكل التي يتم تصنيفها بأنها "حرجة / بالغة الحساسية. "
• ساعتان (أثناء ساعات العمل) للمشاكل التي يتم تصنيفها بأنها ذات أولوية عليا.
• أربع ساعات (أثناء ساعات العمل) للمشاكل التي يتم تصنيفها بأنها ذات أولوية متوسطة.
• ثماني ساعات (أثناء ساعات العمل) للمشاكل التي يتم تصنيفها بأنها ذات أولوية منخفضة.
• أربع وعشرون ساعة (أثناء ساعات العمل) لطلبات الخدمة العامة.

إعداد تقارير الخدمة

يتم اعداد التقارير المتعلقة بطلبات وتنفيذ الخدمات بواسطة عمادة التعلم الإلكتروني وتقنية المعلومات بشكل دوري (شهري) ورفعها بشكل مباشر إلى عميد تقنية المعلومات مع إرفاق صورة منها إلى وحدة التطوير والجودة الشاملة.

التقارير المقدمة تحوي بشكل تفصيلي على جميع العمليات التي تمت في الخدمة المطلوبة، وتحتوي على التالي:

• نوع الخدمة.
• وصف الخدمة.
• وقت التنفيذ: البداية والنهاية.
• القائمين على الخدمة: جهة الاشراف، التنفيذ والمتابعة.
• التسليم: الآلية التي تم بها تسليم الخدمة.
• الاستدامة: فترات الصيانة والدعم للخدمة.

-- نهاية الوثيقة --